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        产品介绍

        优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训

        • 产品分类:学习培训
        • 供应商家:深圳市英盛企业管理顾问有限公司
        • 供货城市:全国
        • 库存情况: 1000
        • 限量购买:
        • 有效日期:2013/05/30
        • 市场价格:¥2800.00 立省¥250.00
        • 来福价格:¥2550.00
        购买数量:+ -

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        产品详情

         

        开课地点  上海
        学员对象  客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
        授课时间  2013-05-30
        授课顾问  敦平
        授课语言  中文
        开课时间  2013-05-30
        报价  2800元
        课程目的
          1、超越客户期望的客户服务; 
        2、了解优质客户服务的评价指标;
        3、了解客户所认为重要的是什么;
        4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
        5、掌握如何提升客户服务技巧;
        6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 
        课程内容
          第一部分、培养积极主动的服务意识
        一、认识服务?
        1、服务的三个层次
        ◇超越期望值服——忠诚度
        客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
        ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
        ◇附加值服务——满意度
        ——案例:附加值增值服务所带来的效益
        ◇基本服务——无怨言
        2、客人满意的三个层面
        ◇商品——直接
        ◇服务——直接
        ◇企业形象——间接
        3、客人满意服务的5个因素
        ◇可靠性——态度
        ◇响应性——反应
        ◇安全性——专业
        ◇移情性——耐心
        ◇有形性——仪容
        4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
        ——小组研讨:客户为何不满
        ——现场模拟:服务目标:
        在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
        第二部分构建一流的客户服务体系
        ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
        一、认识客户服务体系
        1、客户服务体系的框架
        2、优化客户服务流程
        ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
        3、提升客户服务标准
        ◇服务标准由谁决定
        ◇我的行为如何影响服务标准
        ◇服务标准提升与完善的机制保障
        ——现场演练:问题导向
        4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
        ◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
        ◇客户服务管理制度建设的几种思路
        ◇客户服务管理制度建设与发展的原则
        ——案例分享客户服务管理制度
        第三部分客户满意度与忠诚度管理
        一、影响客户满意度的三个原因
        1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
        2、质量/服务本身的质量(quality)
        3、价格(price)
        二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
        1、客户挽留策略
        2、建立客户忠诚度的核心纽带
        3、忠诚客户到客户忠诚
        ◇要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
        ◇要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
        ◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
        ◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
        ◇每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
        ◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到
        25%至85%;
        4、客人忠诚度的重要性
        ◇90%的客人会避开差的服务公司
        ◇80%的客人会找服务好的公司;
        ◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
        ◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
        案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。
        第四部分客户服务人员的能力提升
        一、客户到底要买什么
        服务代表的能力
        →A--AuthorityAction
        →E--Education
        →H--Humor
        →L--Listen
        →N--Needs
        →P--Passion
        →S--ServiceSmartSmile&Speech
        ——分享:客户服务代表的素质---3H1F(HeadHeartHandFoot)
        第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
        一、客户投诉产生的原因
        二、客户投诉产生的目的
        三、客户投诉产生的好处
        四、企业流失客户的主要原因
        第六部分处理客户投诉的方法
        一、处理投诉的基本方法
        二、处理升级投诉的技巧
        三、处理疑难投诉的技巧
        四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
        五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
        六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
        七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
        ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
        ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
        八、处理顾客投诉与抱怨的方法
        九、重大投诉处理
        十、不回避并找出原因
        总结: 前事不忘,后事之师
        ——视频分享及案例分析:松下的客户抱怨中心
        备注
          敦平
        中国培训网高级讲师;秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师;富士康“通用管理课程”、“人力资源系列课程”特聘讲师。
        敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关。
        【授课风格】
        根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

        【主打课程】
        《企业行政助理管理系列课程》、《职业化——成就事业秘书的金钥匙》、《客户服务与客户投诉处理技巧…》、《商务公文协作》、《董事秘书,助理技能提升》、《企业内训师培训及培训体系建立》

         

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